Reinventar la rueda del recorrido del cliente puede ser costoso. E innecesario si no lo ha planificado bien. Sin embargo, pensar en mejoras estratégicas de la experiencia del cliente teniendo en cuenta la psicología humana le ayudará a conseguir opiniones positivas y clientes satisfechos.
¿A qué me refiero cuando hablo de psicología humana?
¿Le han operado alguna vez? Es probable que cuando te pusieron la anestesia general no sintieras nada o que no estuvieras consciente durante la mayor parte de la intervención.
Seguro que cuando despertó estaba confuso, aturdido y drogado con analgésicos.
Y todo va bien hasta que aparece un dolor atroz cuando el efecto del fármaco desaparece.
Si te preguntara una semana después de la operación cómo te fue, probablemente dirías que no fue tan agradable, no por el dolor que sentiste DURANTE (estuviste inconsciente la mayor parte del tiempo). Sin embargo, debido a todo ese malestar que sentiste después, tu cerebro recuerda que fue una experiencia desagradable y, por lo tanto… lo fue.
Las investigaciones del Premio Nobel de Psicología Daniel Kahneman sobre la memoria y su teoría del pico final pueden ayudarnos a comprender mejor este fenómeno, sobre todo cuando se trata de cómo recuerdan los clientes y cómo los recuerdos influyen en las decisiones. La teoría del pico final propone que:
«…las personas juzgan una experiencia basándose en gran medida en cómo se sintieron en su punto álgido (es decir, su punto más intenso) y en su final, en lugar de basarse en la suma total o la media de cada momento de la experiencia».
Esta teoría puede ayudarnos a introducir mejoras en el recorrido del cliente que sean estratégicas y rentables.
Permíteme que te ayude a desglosar los pasos necesarios para evaluar tu recorrido actual como cliente, revisarlo y hacer que tus clientes quieran seguir viniendo a por más (¡y se conviertan en fans incondicionales durante el proceso!).
Identifique y mejore las áreas CORRECTAS de su experiencia de cliente.
Esta teoría puede ayudarnos a formular las preguntas adecuadas para comprender mejor a nuestros clientes a partir de los recuerdos que tienen de su experiencia con nuestras marcas y negocios. Es importante asegurarse de analizar la experiencia del cliente desde todos los ángulos. ¿Ha dedicado tiempo a comprender realmente la experiencia de sus clientes con su marca? ¿Sabe si existen diferencias entre la forma en que la experimentan y la forma en que la recuerdan?
Para ayudarnos a responder a estas preguntas, realizar un análisis del recorrido del cliente puede ser inmensamente beneficioso para ayudarle a identificar áreas de mejora en el flujo de trabajo de su recorrido del cliente.
Los mapas del recorrido del cliente son una visualización compacta de la experiencia del cliente de principio a fin y pueden adoptar muchas formas (infografías, ilustraciones, diagramas, etc.). Estos mapas sirven para ilustrar todos los lugares y puntos de contacto de los clientes con su marca y le ayudan a ver su marca, producto y procesos a través de la lente del cliente para que pueda visualizar su viaje literal a través del embudo.
Dependiendo del negocio, producto o servicio que se esté mapeando, las mejores prácticas y el diseño pueden variar. Esto significa que tienes una gran libertad para explorar y ser creativo. A mí personalmente me encanta utilizar Lucidchart para trazar los flujos de trabajo de mi recorrido del cliente.
Eliminar la FRICCIÓN
No es necesario reinventar la rueda (la mayoría de las veces), sobre todo si ya se dispone de una estrategia. Sin embargo, trazar el flujo de trabajo de su recorrido del cliente tal y como está le ayudará a verlo desde la perspectiva del cliente y a identificar las áreas que podrían mejorarse.
Encuentre formas de eliminar estas áreas de fricción y esto eliminará la posibilidad de que los clientes se queden con una mala experiencia de su tiempo de trabajo con usted.
Añada puntos de contacto de alto impacto
Ahora que ha eliminado las áreas de fricción en el recorrido del cliente como resultado de una mejor comprensión desde su perspectiva, puede añadir toques personalizados que proporcionen resultados de alto impacto. Esto ayudará a sus clientes a sentirse vistos y escuchados a lo largo de su experiencia de trabajo con usted. El envío de regalos es un buen ejemplo de ello.
Enviar a sus clientes un regalo de bienvenida es una forma estupenda de ofrecerles una primera experiencia fantástica de su empresa. Del mismo modo, un regalo de despedida, como una nota de agradecimiento, puede ser muy útil para que se lleven un buen recuerdo de su empresa. Estas áreas principales de la experiencia del cliente con su marca se han mejorado para favorecer una impresión positiva y duradera.
Esto forma parte de lo que llamamos psicología de la experiencia, que es fundamental comprender a la hora de mejorar la experiencia del cliente para generar ingresos.
Es esencial que se dé cuenta de que sus clientes tienen el «yo que experimenta» y el «yo que recuerda» y que eligen entre los recuerdos de la experiencia, por lo que reducir la fricción y aumentar la oportunidad de deleitarlos puede jugar a su favor.
Integrar las AUTOMATIZACIONES
En general, el recorrido del cliente se basa en sistemas que funcionan.
Y, además, no tiene por qué hacerlo todo manualmente.
Configure automatizaciones que activen la entrega y el cumplimiento con un solo clic. La incorporación es una de esas tareas repetitivas que no es necesario realizar una y otra vez.
Una vez identificados los puntos clave del recorrido del cliente, es fácil crear un sistema automatizado que no elimine necesariamente la conexión personal, sino que cree un flujo organizado. Generar automatizaciones internas en el recorrido del cliente hará que este se sienta guiado durante todo el proceso y es una forma estupenda de aumentar la satisfacción.
Añada un toque de personalización para conseguir la combinación perfecta de automatización e intervención humana.
Fuente: ActiveCampaing
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